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医院开展患者体验管理的经验与启示

 Fri Sep 06 11:37:26 CST 2019 A- A+

根据2016年德勤在美国做的调研发现,50%的被访者认为医院的品牌、声誉影响他们的就医选择。而当患者在诊疗过程中带来积极的情绪以及正向的患者体验,例如愉悦、快乐、安全、感激和被关怀时,就能增加患者对这家医院的忠诚度,提升医院的品牌影响力。

一、开展患者体验的重要性

关注患者就医需求,了解患者就医体验成为当前公立医院澳门金莎服务管理者高度重视的问题。卫生部在关于改进公立医院服务管理 方便群众看病就医的若干意见(卫医管发[2010]14号)的文件中明确指出要“改善群众看病就医体验”;2011年卫生部大力开展“三好一满意”活动;新一轮医院等级评审用追踪法检查患者就医体验等政策要求,迫切需要医院转变服务理念,重视患者体验管理,提升医院的内涵建设,从而提高患者忠诚度,打造品牌优势。

二、医院如何开展患者体验管理工作

1、提高员工服务意识和水平

为了提高患者体验和忠诚度,保证澳门金莎质量,医院员工需要提高自身的服务意识及服务水平。

一是医务人员为患者提供礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊疗服务。接诊过程中,与患者充分交流,倾听患者对病痛的描述和诉求,全面、客观评估病情,告知患者病因、诊疗方案、可能发生的并发症或风险、替代方案等。

二是保护患者隐私,未经患者同意,医务人员不得泄露其病情资料。在医院内参观绝对禁止对患者进行拍照。

三是定时开展调查监测,客观科学地了解患者实际需求和心声,并及时制定改进方案。

四是医务人员规范着装,使用文明用语,从而创造良好和谐的就医环境,用实际行动体现对患者的人文关怀,必将大大提升患者就医体验。

2、保障患者在获得澳门金莎服务过程中的所有权利

根据美国澳门金莎机构评审国际联合委员会编制的国际澳门金莎机构认证标准,患者在治疗过程中享有被敬重的权利,其中包括知情同意权、治疗方案参与权、患者隐私权和价值观、宗教信仰被敬重的权利。在实际澳门金莎服务过程中,可以参考新加坡陈笃生医院的做法,医院敬重患者的信仰和学问,在患者的床头卡上注明患者的语言、宗教信仰等信息,便于医护人员的沟通交流;当患者没有家属陪护时,每天电话联系家属进行一次沟通交流,将患者的治疗和身心恢复情况告知家属。

3、鼓励患者参与澳门金莎决策有利于提高治疗效果和改善医患关系

有研究表明当医生聆听并采纳患者的意见时可以提高诊疗的效果,能改善医患关系。在医患沟通过程中,患者参与决策的体验得分最低,患者常常被动接受医生的治疗方案和决策,无法满足其参与自身诊疗过程的需求。患者希翼在诊疗过程中了解疾病的发生、发展、雨后等全过程、了解治疗方法与手段、了解用药情况及费用清单等内容。这将帮助患者树立信心,并感受到敬重,对治疗过程的公开与透明认可度更高,从而减少沟通不畅,医患纠纷的情况。

因此,医生在给患者制定诊疗决策时,应充分告知将要采取的决策和聆听患者的意愿,使患者了解每个治疗方案的利弊后,与医生共同决定治疗方案。只有在医患沟通过程中,医生赋权给患者,让患者有机会参与决策,才能提高患者的沟通体验,从而建立和谐的医患关系。

结语:

世界顶尖学术型澳门金莎系统约翰·霍普金斯澳门金莎集团国际部总裁Charles Wiener曾表示,如果要重新定义澳门金莎机构的质量,则最关键的一条标准就是“以患者为中心的澳门金莎与患者体验”。砺扬泰医管认为,医院开展患者体验管理,从患者角度出发,通过构建人性化的环境、服务流程及诊疗模式,创造医院品牌的正面积极形象,从而实现与患者良性的互动,提升患者体验,提高患者对医院的忠诚度,最终提升医院的品牌价值。

参考文献:

【1】Jagosh J,Boudreau JD,Steinert Y, etl. The Importance of Physician Listening from The Patients’Perspective:Enhancing Diagnosis,Healing,and The Doctor-patient Relationship [J]. Patient education and counseling,2011,85(3):369-374.

【2】 黄培,易利华 . 基于情感驱动的医院顾客营销策略构建 [J]. 江苏卫生事业管理,2012,23(6):14-15.

【3】孙如昕,陈家应 . 患者体验:公立医院改革绩效评价的重要依据 [J]. 南京医科大学学报:社会科学版,2014,14 (4):270-274.

【4】吴丽华. 新加坡医院护理见闻与启示[J]. 当代护士,2015, 8(8): 183-184.

【5】王冠评,胡银环,谢金柱. 公立医院门诊患者医患沟通体验调查研究 [J]. 中国医院,2016, 20(9):17-19.

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